ИЗМЕРЕНИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА ч.1

Управление процессами предполагает наличие обратной связи между результатами процесса и управляющими процедурами. Структурный подход к измерениям вытекает из необходимости решить следующие задачи:
1. Определить, насколько сформированные процессы системы менеджмента качества организации соответствуют поставленным целям по качеству. Это позволяет ответить на вопрос: «Какие процессы нужны для достижения целей по качеству?»
Значимость покупки СМК сертификации для предприятия?
2. Определить фактическое состояние процессов, оценивая следующие показатели:
• показатели результата процесса в виде показателей продукта, являющегося выходом процесса. При этом учитываются следующие аспекты: результативность процесса с ответом на вопрос: «В какой степени выполненная работа соответствует запланированным результатам?»; эффективность процесса, отвечающая на вопрос: «Достигнуто ли требуемое соответствие между полученным результатом и затраченными ресурсами?»; соответствие рынку, определяемое по результатам бенчмаркинга и дающее ответ на вопрос: «В какой мере полученный продукт соответствует уровню продуктов конкурентов?»;
• показатели удовлетворенности потребителей процесса, дающие ответы на вопросы: «Насколько структура функциональных и потребительских показателей продукта соответствует цели покупки потребителя?» и «Насколько уровень качества по этим показателям удовлетворяет потребителя?».
3. Определить степень соответствия собственных процессов
процессам других организаций, входящих во внешнее окружение
(поставщики, заинтересованные организации). Соответствие входов/выходов внутренних процессов внешним является значимым
фактором достижения синергетического эффекта.
Уровень требований к измерению и анализу определен стандартом ИСО 9001:2000. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые, чтобы: а) демонстрировать соответствие продукции; б) обеспечить соответствие СМК; в) постоянно повышать результативность сертификации СМК. Для этого используются соответствующие методы, в том числе статистические, и учитывается область их применения.
В процессе управления владельцы бизнес-процессов должны (по ИСО 9001:2000):
• разработать и внедрить систему получения информации об удовлетворенности потребителя;
• получать информацию о результатах внутренних проверок;
• вести мониторинг и измерение процесса;
• вести мониторинг и измерение продукции ;
• получать информацию от поставщиков процесса;
• вести анализ хода процесса;
• принимать управленческие решения для непрерывного повышения результативности СМК;
• разрабатывать корректирующие действия по зафиксированным отклонениям;
• разрабатывать предупреждающие действия по потенциальным отклонениям.

Источник: Сертификация и управление качеством